“15秒內(nèi)接聽”，以速度提升12345服務(wù)溫度

確保15秒內(nèi)有人接聽，看似是一個(gè)小細(xì)節(jié)，但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標(biāo)準(zhǔn)”的引領(lǐng)示范價(jià)值。

12345熱線受理市民訴求，既要有速度，又要有溫度。北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布的《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；與此同時(shí)，征求意見稿提出，突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派發(fā)；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時(shí)性訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派發(fā)；一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派發(fā)。

數(shù)據(jù)顯示，在過去近三年時(shí)間里，北京12345熱線共受理群眾反映3134萬件，單日最高受理5.6萬件。其中，派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%。一系列數(shù)據(jù)，展現(xiàn)出北京12345熱線辦事效率的極速提升。

在此基礎(chǔ)上，此次公布的《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿對(duì)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，實(shí)際是一種自我加壓，真正讓12345熱線向速度與溫度兼?zhèn)涞姆较蛟龠~進(jìn)一步。

具體來看，征求意見稿的規(guī)范方向主要體現(xiàn)在熱線接聽和反饋、承辦兩個(gè)方面。接聽環(huán)節(jié)，征求意見稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%。這其實(shí)是對(duì)12345的接聽速度和接通率提出了“硬要求”。

現(xiàn)實(shí)中，一些地方12345熱線接聽不及時(shí)、接通率不高的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，不僅影響到市民訴求的反饋效率，實(shí)際也傷害著12345的公信力。確保15秒內(nèi)有人接聽，看似是一個(gè)小細(xì)節(jié)，但對(duì)于提升市民撥打12345熱線的體驗(yàn)，是一個(gè)非常重要的改進(jìn)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)，目前放在全國范圍內(nèi)也是獨(dú)一無二，但這體現(xiàn)的恰恰是“首善標(biāo)準(zhǔn)”的引領(lǐng)示范價(jià)值。

此外，在服務(wù)態(tài)度方面，征求意見稿也有明確要求，如熱線服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地傾聽并引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣。同時(shí)，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復(fù)。甚至，對(duì)于接通電話后的“首問語”都給出了標(biāo)準(zhǔn)指引。

這其實(shí)是以市場化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來提升12345熱線服務(wù)的規(guī)范性。眾所周知，企業(yè)客服電話早就建立了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的服務(wù)規(guī)范，12345熱線向此看齊，就是對(duì)標(biāo)更高標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于避免服務(wù)人員的情緒化接聽甚至是“雷人雷語”現(xiàn)象，相信有立竿見影的效果。當(dāng)然，也要警惕標(biāo)準(zhǔn)用語淪為形式主義的“話術(shù)”，這就要求，有關(guān)方面要在相關(guān)考核上有機(jī)動(dòng)性和靈活性，以充分發(fā)揮12345熱線的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

12345熱線的生命力，更體現(xiàn)在市民反饋的訴求和問題得到高效解決。對(duì)此，征求意見稿分門別類給出了規(guī)范要求。如突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)派發(fā)；基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等及時(shí)性訴求應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)派發(fā)；一般訴求應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)派發(fā)。

對(duì)不同類型訴求分別制定派發(fā)和處理時(shí)限，不僅能最大程度倒逼提高12345熱線的反饋效率及承辦部門的處理效率，也是真正從服務(wù)本位出發(fā)，既給市民樹立準(zhǔn)確預(yù)期，也提升市民尋求12345幫助的“確定感”。

此外，征求意見稿還要求，如果訴求不能解決，也需要回復(fù)不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內(nèi)容；即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時(shí)，也應(yīng)說明訴求不合理的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。這對(duì)于增進(jìn)與市民的良性溝通，壓實(shí)承辦部門的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也有著積極意義。

無論是要求“15秒內(nèi)接聽”，還是明確各項(xiàng)訴求的處理時(shí)限，都是助力提升12345熱線的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)效能，真正讓12345熱線從接聽到反饋事項(xiàng)處理的全過程，成為一件標(biāo)準(zhǔn)化的“公共服務(wù)產(chǎn)品”。在很大程度上說，這也正是“首善標(biāo)準(zhǔn)”在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的又一次落地。