焦點觀察：北京市千余政務(wù)窗口人員受訓(xùn)提升服務(wù)

(相關(guān)資料圖)

“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不是說過了嗎”“快點，我下班了”……這些都是政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員的禁忌用語。近日，智慧政服職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校開展《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》線上主題培訓(xùn)，以強化窗口工作人員的服務(wù)意識、行為規(guī)范及服務(wù)能力。

此前，《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》對外發(fā)布，這是北京市首個政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員地方標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范細化了服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，從崗位工作內(nèi)容到能力要求、服務(wù)要求，從流程到規(guī)范，從儀容儀表到禁忌用語，為政務(wù)服務(wù)綜合窗口工作人員提供了全方位、多角度的工作依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)。

石景山區(qū)、海淀區(qū)、大興區(qū)、房山區(qū)、門頭溝區(qū)、昌平區(qū)、延慶區(qū)、經(jīng)開區(qū)的綜合大廳、專業(yè)大廳和部分鎮(zhèn)街大廳，以及西城區(qū)、朝陽區(qū)、順義區(qū)、通州區(qū)、平谷區(qū)等區(qū)部分大廳的千余名窗口人員參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)過程中，講師針對規(guī)范的主要內(nèi)容進行了詳細介紹，分模塊、分章節(jié)對綜合窗口崗位工作內(nèi)容、知識技能、能力素質(zhì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求進行了深度解讀，并結(jié)合實際服務(wù)場景，對綜合窗口人員儀容儀表、文明用語、服務(wù)禁忌等規(guī)范進行了演示講解。通過培訓(xùn)，協(xié)助窗口人員深入了解并掌握地方標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)以“標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)化服務(wù)水平，以“規(guī)范”提升服務(wù)效能。

按照規(guī)范，政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在服務(wù)過程中，線下接遞材料時，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務(wù)時，應(yīng)主動邀請服務(wù)對象做出服務(wù)評價并道別。規(guī)范不但明確了該怎么做、怎么說，還列出了服務(wù)過程中的禁忌行為和禁忌用語，供政務(wù)窗口人員引以為戒。

“作為綜合窗口人員的服務(wù)指南，我們將把學(xué)習(xí)該規(guī)范作為近期的首要工作任務(wù)，以學(xué)促行，提高自身業(yè)務(wù)水平與破解難題的本領(lǐng)，提高辦事效率與服務(wù)群眾的能力，提升群眾辦事‘幸福感’，讓群眾按下‘滿意鍵’。”參與線上培訓(xùn)的窗口人員說。

關(guān)鍵詞：