北京豐臺力推醫(yī)保服務提質增效

千龍網北京3月16日訊（記者 劉美君）“現(xiàn)在的醫(yī)保辦事大廳開闊敞亮，服務更加全面到位，而且跟社保、稅務都在一棟樓里，我們企業(yè)辦事員辦理業(yè)務比以前方便太多了。”中建二局的張女士說。

3月16日，記者從北京市豐臺區(qū)獲悉，豐臺區(qū)醫(yī)保局以經辦窗口進駐區(qū)政務服務中心為契機進行資源整合，進一步優(yōu)化政務服務事項辦理流程，通過服務大廳“擴面”（擴至500平米）、“分區(qū)”（劃分5區(qū)即兩側柜臺受理區(qū)、等候休息區(qū)、填單區(qū)，自助服務區(qū)）、“增窗口”（三類綜窗共9個窗口）的方式，并配備刷卡刷臉自助取號機，實現(xiàn)工作日全天不間斷提供業(yè)務辦理、問題解答和報盤操作指導，讓群眾感受規(guī)范透明、高效放心的服務體驗，入選北京市2021年度基層政務服務優(yōu)秀案例。

據豐臺區(qū)醫(yī)保局相關負責人介紹，自建局之初推出的“七辦聯(lián)動”特色醫(yī)保服務，每年都在升級內容、豐富內涵。“一客一消+預約提速”持續(xù)“放心辦”，“工作不斷+標準不降”推進“延時辦”，“網辦清單+定向推送”實現(xiàn)“網上辦”，“容缺承諾+一次性告知”落實“減頻辦”，“月課堂+開放日”開展“主動辦”，“愛心窗口+分級引導”堅持“暖心辦”“高效辦”，通過特色醫(yī)保服務確保醫(yī)療保障各項服務措施落地落實。

此外，豐臺區(qū)醫(yī)保局還通過一系列創(chuàng)新舉措優(yōu)化服務質量，提高服務效率。在提供安全整潔的服務環(huán)境的同時，設置潮汐窗口，按需開放減少辦事等待時長。打造由在線導辦、電話咨詢、微信公眾號組成的三位一體線上服務平臺，形成線上咨詢、部分事項預約、受理、導辦，線下導辦專員全程跟進、幫辦、規(guī)定時限內反饋結果的閉環(huán)式導辦服務新流程。以點對點發(fā)送短信方式向企業(yè)經辦人員推送手工報銷退單結果，縮短服務半徑提高服務效能。

制定落實一次性告知和容缺受理規(guī)范，對特殊人群委托辦理、材料不全等情況，以“合理、適度”做好辦理環(huán)節(jié)“減法”；針對辦事群眾普遍反映的手工報銷報盤繁瑣、操作有難度的問題及參保人關注度高的新政策，自主編印《企業(yè)版錄入報盤系統(tǒng)操作說明手冊》《醫(yī)保業(yè)務一點通》系列宣傳手冊等共享資料供參保人免費取閱，用圖片、案例生動直觀的展現(xiàn)操作過程和政策解釋，簡單實用易學，受到辦事員廣泛好評。云問需、視頻培訓與線下醫(yī)保月課堂培訓交流結合開展，加大醫(yī)療保障知識的知曉率和普及率，讓辦事人員“少一次跑腿，多一分滿意”。

據了解，2021年豐臺區(qū)醫(yī)保局現(xiàn)場接待辦事群眾34081人次，受理各類手工報銷單據份57151份；接待電話咨詢36999人次，微信咨詢6831人次，線上業(yè)務辦理1482人次，郵寄各類單據業(yè)務14795份，為474家企業(yè)提供手工報銷退單結果推送服務，綜窗系統(tǒng)“好差評”評價滿意率100%。

“十四五”時期，豐臺區(qū)醫(yī)保局繼續(xù)堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，提高服務適老化程度，進一步完善“區(qū)醫(yī)保經辦機構--街鎮(zhèn)便民服務中心--社區(qū)(村)綜合服務中心”三級醫(yī)保服務網絡，配合市醫(yī)保局做好業(yè)務下沉工作，拓寬線上業(yè)務辦理渠道，提升政務服務事項網辦深度，真正實現(xiàn)“讓數據多跑路、群眾少跑腿”。

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