?在“12345”中心幫忙接電話，是一種什么體驗？

“您好，北京市民服務熱線，有什么可以幫您？”

在北京遇到麻煩事兒撥打12345熱線，已經(jīng)成為了不少市民的一種習慣。作為解決問題的有效方法之一，與之緊密配套的就是系統(tǒng)龐大而縝密的“接訴即辦”機制。

這次，“城市體驗官”欄目記者來到了“北京12345市民熱線服務中心”和大興區(qū)觀音寺街道，從接聽電話到后續(xù)回訪，全程體驗了接訴即辦工作。本來以為很簡單的工作，沒想到自己卻差點“翻了車”。

12月15日，北京12345市民熱線服務中心，城市體驗官裴劍飛與接線員劉緩一起接聽市民來電。新京報記者 景如月 攝

第一幕：熟悉業(yè)務

一切并非想象的那么簡單

下午5點的北京12345市民熱線服務中心，仍不斷響起此起彼伏的電話鈴聲和接線員的問詢聲，我坐在電腦前，長舒了一口氣。中午走進這間屋子時，原本想著“接聽電話有什么難的”，后來我才發(fā)現(xiàn)，一切并不是想象的那么簡單。

說起北京的12345熱線，市民對它并不陌生，早在2007年就有了這個平臺，不過當時它對外的名稱還是“12345北京市非緊急救助服務中心”，老百姓則更喜歡稱它為“市長熱線”，仿佛通過這樣一通電話，就能解決生活中的麻煩事。這么多年過去了，其功能也在不斷增多。

帶我體驗的接線員劉緩是北京12345市民熱線服務中心的現(xiàn)場受理班長，她從事這份工作已經(jīng)7年了，稱得上是這條熱線上的一名“老兵”。

一開始，劉緩先帶我熟悉了一下工作流程。我坐到她身邊，戴上話機，開始跟著她體驗接聽熱線。

很快，第一個電話就打進來了，市民想反映橋下環(huán)境污染的問題?？梢钥吹?，劉緩在接聽電話的同時，手指也在鍵盤上快速敲擊著，并用鼠標調取出相關的參考信息，詳細詢問著來電市民具體的情況。由于長時間敲擊，鍵盤上的字母基本全都被磨掉了，只有極個別按鍵還能依稀辨認。

短短兩三分鐘的時間，她就完成了對市民訴求的記錄，并獲得了對方的認可。“謝謝您，再見！”幾乎在市民掛斷電話的同一時刻，劉緩也完成了工單記錄，并按下了“提交”鍵。

示范完第一通電話的接聽和記錄后，劉緩也帶我模擬了一次。她在一旁模仿著市民來電時的語言和速度向我反映問題，我就根據(jù)她說的迅速記錄。剛開始幾句還能勉強跟上，越往后聽就越難，還需要在電腦屏幕上的不同區(qū)域進行勾選和輸入，不過好歹是勉強完成了練習。

體驗官正在北京12345市民熱線服務中心體驗工單記錄。新京報記者 景如月 攝

在北京12345市民熱線服務中心，工作人員三班倒、7×24小時值守，每個班次都有數(shù)百名像劉緩這樣的工作人員通過電話、網(wǎng)絡等各種渠道受理著市民的訴求。

為了盡可能不耽誤時間，接線員們平均每分鐘聽打速度都要達到80個字以上，而且在結束電話后的第一時間就要完成工單書寫。

填寫的工單中需要清晰地注明市民來電是反映問題還是政策咨詢，是第一次來電還是多次致電詢問處理進展，是否能找到明確的受理單位還是需要市民進行更詳細的反饋。然后后臺會根據(jù)這些情況向相關委辦局、區(qū)政府或企事業(yè)單位進行“派單”。

“我最快差不多在掛斷電話后3-4秒鐘就能完成，有的同事還能更快。節(jié)約下來的這幾秒鐘看似不起眼，但提高效率后，每個人一天能多接聽好幾通來電，減少市民的等待時間。”劉緩說，為了鍛煉業(yè)務能力，接線員們每天都要大量閱讀時事新聞，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

現(xiàn)在，接訴即辦的受理渠道也在不斷拓展。但電話仍是12345熱線的主要受理渠道，近三年電話渠道的受理量占比為92.1%。12345熱線陸續(xù)開通17個網(wǎng)絡渠道，市民通過微博、微信等平臺也能反映問題。

第二幕：跟聽紀錄

緊張得大氣都不敢喘

基本了解了業(yè)務流程后，我迫不及待地提出：自己也想試試接聽市民來電。但由于我是第一回來體驗，經(jīng)驗不足，所以很遺憾沒能親自接到電話。不過，打打下手還是可以的，他們給我安排了一個同樣重要的工作——跟聽記錄。

雖然劉緩有給我做過模擬練習，可是，實際操作比練習更難。市民來電有時很難把情況說完整，此時接線員就要做進一步詢問，引導市民介紹更詳細的情況。

我跟聽記錄的第一通來電反映的問題是公司未按規(guī)定繳納社保。可是，來電人卻說不清公司的具體名稱和地址。劉緩建議他，可以先把公司名稱和地址問清楚后再致電12345熱線，這樣才好協(xié)調相關部門進行解決。

在劉緩的指導與幫助下，我一邊跟聽電話，一邊快速記錄下市民訴求，在受理工單的頁面填寫工單標題、來電人、聯(lián)系電話、訴求類別、事項分類、事項涉及單位、問題描述等十余項內容。整套流程操作下來，緊張得大氣都不敢喘，生怕記錄中有偏差和遺漏。

剛剛處理完這一單熱線，電腦上又顯示了新的來電信息。

一位長期進出北京的貨車司機稱，自己前段時間駕車途經(jīng)的地方出現(xiàn)了確診病例，北京健康寶也因此出現(xiàn)了異常彈窗。他立即回老家按規(guī)定居家自我隔離14天，但目前健康碼仍未恢復正常。“我就是想咨詢下如何才能把健康寶恢復正常，不想因此耽誤工作。”

“您先別著急，我們把您的這些情況都已經(jīng)記錄下來了，會第一時間轉給有關部門進行處理。”劉緩安撫著來電者的情緒，同時建議對方可以嘗試重新登錄一次北京健康寶，有時遇到此類情況“重啟”系統(tǒng)就能恢復正常。

其實，疫情發(fā)生以來，北京12345熱線承擔起了很多防疫相關的咨詢任務，從最開始的“哪里可以約核酸檢測、多久能出結果”，到后來的“進出京政策有無調整”、“健康寶狀態(tài)異常如何更正”等。對于這些與生活密切相關的問題，市民都希望能通過12345熱線盡快得到解決。

根據(jù)最新發(fā)布的《北京12345市民服務熱線數(shù)據(jù)報告》，近三年來，12345熱線共受理群眾反映3134萬件。其中，電話反映2886萬件，占比92.1%。近三年群眾反映的前十類問題分別是疫情防控、市場管理、住房、城鄉(xiāng)建設、交通管理、公共服務、社會秩序、衛(wèi)生健康、教育、勞動和社會保障。疫情發(fā)生以來，疫情防控類問題共受理424萬件。

有了這些成績，12345市民服務熱線社會影響力和市民期待持續(xù)上升。市民對12345熱線的認可度和使用率持續(xù)提升。從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。

第三幕：后續(xù)回訪

需要認真核查情況、注意傾聽意見

當然，在接訴即辦工作中，能通過電話說明白和解決的事項只有一小部分，更多的工作仍需要轉到相關職能部門進行現(xiàn)場協(xié)調和解決。

在北京，停車難現(xiàn)象在不少小區(qū)都客觀存在，也是12345熱線中反映率比較高的問題之一。

根據(jù)市民的來電反饋，我來到了大興區(qū)觀音寺街道的盛嘉華苑社區(qū)。通過走訪了解到，該社區(qū)是一個搬遷小區(qū)，主要是原來住在西城的老北京人拆遷至此，由于最初規(guī)劃時車位數(shù)量較少、停車秩序缺乏有效引導等原因，居民當下的停車需求難以滿足，有時也會因為車位而吵架拌嘴。

不過，好消息是，經(jīng)過近一段時間的工作，在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會等多方共同努力下，社區(qū)引進了專業(yè)停車管理公司，對居民車輛實施規(guī)范化管理，杜絕亂停亂放、占用應急通道等現(xiàn)象。“我們要給每一位居民的車輛進行登記，同時對院內的車位進行規(guī)范，在拐彎、過道等區(qū)域設置禁停區(qū)。”社區(qū)書記杜勇說。

在盛嘉華苑社區(qū)辦公室內，體驗官（右二）參與社區(qū)、物業(yè)與居民的多方座談，給停車難問題出謀劃策。視頻截圖

其實，我當天的工作并不復雜，主要是在社區(qū)停車新規(guī)實施前夕進行宣傳講解，對于撥打過12345熱線反映停車問題的市民進行電話回訪。

但即便是這樣看似簡單的工作，前期也需要下一番功夫。首先要認真核查市民反饋的訴求是否都已經(jīng)辦理完成，或者是否能給出合理的解 釋和下一步計劃。語言表達必須言簡意賅，既要清楚明白又不能過多占用市民的時間。在跟市民溝通時還要注意傾聽他們的反饋意見，從而判斷我們的工作是否仍有提升空間。

體驗過程中，最令人感到欣慰的是反映問題的幾位居民不僅對社區(qū)工作十分理解，更是把小區(qū)的事兒當成自家的事兒一樣熱心，聽到社區(qū)即將開始停車規(guī)范化管理的好消息時，大家紛紛表示支持，也愿意幫著宣傳和引導。

■ 體驗官手記

接訴即辦只有“盡心盡力”不分“大事小情”

在北京，很多市民遇到問題都會選擇撥打12345熱線，這是因為背后那套“接訴即辦”的機制正在起作用。

就在今年的9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會會議審議通過，這是國內第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例。這意味著，北京在超大城市基層治理中探索出的處理民生訴求的特有機制——接訴即辦，已有了法律保障。

接訴即辦不僅要求“全面接訴”、“限時辦理”，還要對效果進行“回訪考評”。為了避免“踢皮球”，更明確了“首接負責制度”，遇到一個部門解決不了的問題還可以通過“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的模式匯集各方力量共同推動。

在這樣的背景下，作為政府與市民之間的“紐帶”，12345的接線員需要耐心接聽每一通來電，詳細記錄市民訴求；作為城市基層治理的最小單元，不少社區(qū)都通過自己的方式，盡心盡力辦好市民反映的每一件“大事小情”。

不管是垃圾分類、停車治理，還是疫情防控、營商環(huán)境，“接訴即辦”不僅是解決群眾呼聲的窗口，更是通過立法明確了各方的職責和邊界，也從制度上理順了相關機制和流程，從根本上看，是對社會期待的一種積極回應。而在具體的執(zhí)行層面，依然少不了工作人員的耐心、熱心和細心。

在以前采訪時就聽到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有時候自己也理解一些工作不見得馬上就能解決，但就是希望有人能給自己再解釋解釋，心里也能舒坦些。”在體驗了接訴即辦工作后，我也對這些話更有感觸了。

當然，對于12345熱線、接訴即辦的工作，我所體驗到的僅僅是“冰山一角”，一些更加艱辛甚至委屈的情況只能通過工作人員的描述進行想象。一通電話連續(xù)接聽了13個小時，只是為了舒緩來電市民的情緒；忙起來的時候，吃飯喝水全部只能在工位上解決；笑著跟來電市民說完“再見”，掛斷電話后就委屈地低頭哭泣……這些都在北京12345市民熱線服務中心的接線室里真實發(fā)生著。

在北京12345市民熱線服務中心的墻上，懸掛著不少接線員自我勉勵的橫幅，有兩條讓我印象最深。其中一條寫著“辦好一件事，溫暖一個人”，掛在旁邊不遠處的另一條寫著“辦好千萬事，溫暖一座城”。

正像這兩條橫幅所言，只有把萬千市民的“小事”當作“大事”辦好，才能讓這座城市變得更溫暖，也才能讓生活在這里的人們感受到它的溫暖。

新京報記者 裴劍飛