寧波2022年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告來了 線上商品質(zhì)量投訴超過線下 世界今日訊

3月14日，寧波市消保委發(fā)布了2022年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告(以下簡稱報(bào)告)。根據(jù)市場監(jiān)管局的數(shù)據(jù)，2022年全市共受理消費(fèi)投訴111440件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4690萬元。

商品類投訴占總量的七成多

報(bào)告顯示，2022年商品類投訴增長比較明顯，占總量的七成多，投訴排在前五位的分別是家用電器、一般食品、交通工具、服裝鞋帽、家居用品。

(資料圖片)

其中，家電行業(yè)消費(fèi)糾紛呈逐年上升態(tài)勢，已經(jīng)連續(xù)三年居商品類投訴首位。從投訴情況來看，問題主要集中在三個(gè)方面：一是家電質(zhì)量問題，占家電投訴量的47.0%；二是售后維修問題，主要涉及送貨安裝延時(shí)，安裝維修價(jià)格虛高，維修后返修率高等問題；三是欺騙或隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息，如用翻新機(jī)、串貨機(jī)等冒充正品新機(jī)，對(duì)耗電量、功能等做虛假宣傳等。

有一個(gè)典型案例，一位江蘇揚(yáng)州消費(fèi)者通過淘寶平臺(tái)網(wǎng)購了一臺(tái)寧波產(chǎn)的家用電暖器，收到貨后無法正常取暖，消費(fèi)者聯(lián)系商家退貨，但商家表示只能換貨或維修。接到投訴后，消保委工作人員了解到商家是以“退貨應(yīng)不影響二次銷售”為由，拒絕了消費(fèi)者的退貨請求，并表示如果一定要退貨必須由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，且商家不承擔(dān)運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)。消保委認(rèn)為，不影響二次銷售適用網(wǎng)購無理由退貨，而涉案商品存在質(zhì)量問題，商家應(yīng)按三包規(guī)定履行義務(wù)，最終商家全額退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

去年共受理汽車相關(guān)投訴同比上升了55.6%，增幅比較明顯，主要集中在市中心區(qū)域。主要問題有三類，一是質(zhì)量問題，二是售后服務(wù)爭議，三是合同爭議，如商家拒絕退還訂金，不按時(shí)交貨或辦理相關(guān)手續(xù)，承諾購車優(yōu)惠不兌現(xiàn)，價(jià)外加價(jià)等。

因政策利好帶動(dòng)新能源汽車消費(fèi)，所以投訴也增多了。比如去年3月，消保委陸續(xù)接到了多起消費(fèi)投訴，反映在轄區(qū)某新能源汽車銷售有限公司訂購電動(dòng)汽車，合同約定到期后卻無法按時(shí)提車。商家表示不愿意繼續(xù)等待的可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，遭消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。由于等待提車期間又出現(xiàn)了新能源車漲價(jià)的勢頭，最終引發(fā)群體投訴30余件。

還有比較集中的問題就是，承諾購車優(yōu)惠不予兌現(xiàn)，不按時(shí)交貨辦理相關(guān)手續(xù)，配套服務(wù)不到位，遭遇電池故障、充電樁無法安裝等。

消費(fèi)投訴呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)

報(bào)告顯示，與往年相比，2022年消費(fèi)投訴主要呈現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn):一是線上商品質(zhì)量投訴超過線下。網(wǎng)購?fù)对V涉及質(zhì)量問題達(dá)19154件，同比上升68.0%，線上購物安全值得引起關(guān)注。二是服務(wù)投訴總體平穩(wěn)，部分服務(wù)消費(fèi)矛盾凸顯。去年服務(wù)類投訴前五位的是：餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文娛體育服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。其中專業(yè)技術(shù)服務(wù)投訴首次出現(xiàn)在服務(wù)類投訴前五位，同比上升144.4%，投訴主要集中在攝影服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)量高達(dá)1167件，占比87.0%，反映問題主要為“拍攝后不給底片”“低價(jià)招攬引導(dǎo)消費(fèi)”等。三是直播帶貨等新業(yè)態(tài)消費(fèi)投訴高發(fā)。去年受理直播帶貨投訴961件，同比上升111.2%。直播帶貨、各種網(wǎng)絡(luò)APP、小程序等網(wǎng)購新業(yè)態(tài)新模式問題逐漸突出，為消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)新消費(fèi)領(lǐng)域的興起，確實(shí)出現(xiàn)了新的投訴類別，除了直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)APP購物之外，還有智能家電家居、網(wǎng)紅商品、代遛寵物、文具盲盒、個(gè)人信息等相關(guān)消費(fèi)投訴。有些消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)還不是太健全，因此在調(diào)處過程中也遇到了一定的困難。

多方位拓展消費(fèi)維權(quán)渠道

報(bào)告顯示，近年來全市各級(jí)消保委以“提升消費(fèi)者滿意度”為工作中心，不斷拓展消費(fèi)維權(quán)渠道。一是建立了窗口調(diào)解、平臺(tái)銜接、先行和解、專家會(huì)診、公益約談、異地調(diào)解等多元化受理途徑，構(gòu)建了具有寧波特色的消費(fèi)糾紛解決工作機(jī)制。二是推進(jìn)“共享法庭”建設(shè)落地，打造消費(fèi)者家門口的“司法驛站”。目前實(shí)現(xiàn)區(qū)(縣、市)消保委共享法庭全覆蓋，已辦理訴調(diào)對(duì)接案件61起。三是全面上線網(wǎng)絡(luò)及手機(jī)端受理消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者可以通過“消費(fèi)寶”小程序輕松便捷進(jìn)行網(wǎng)上維權(quán)。

消保委系統(tǒng)牢牢把握了消費(fèi)體驗(yàn)和比較實(shí)驗(yàn)兩個(gè)抓手，連續(xù)三年開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)、房地產(chǎn)裝修等領(lǐng)域消費(fèi)調(diào)查，為相關(guān)部門提供政策建議參考；先后組織開展夏令中高端雪糕、線上減肥藥、學(xué)生校服、30款移動(dòng)APP個(gè)人信息保護(hù)等多領(lǐng)域的比較試驗(yàn)，移送質(zhì)量案件線索30余條，向主管部門通報(bào)軟件數(shù)據(jù)境外儲(chǔ)存等問題建議20多條；二手奢侈品售后鑒定服務(wù)消費(fèi)調(diào)查經(jīng)央視二套播出，引起較大社會(huì)反響。

破冰二手車交易糾紛困局。寧波二手車行業(yè)在全國舉足輕重，但投訴居高不下。去年市消保委制定出臺(tái)國內(nèi)首個(gè)《寧波市二手車消費(fèi)爭議處理暫行辦法》；在全國率先嘗試通過第三方資金托管的方式，為二手車交易資金提供保障；直播約談二手車行業(yè)代表，落實(shí)常態(tài)化規(guī)范提醒。截至去年12月，全市11個(gè)大型二手車市場設(shè)立消費(fèi)糾紛受理點(diǎn)，糾紛自我和解率達(dá)90%以上。

開展了“不公平合同格式條款點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)。公開征集消費(fèi)領(lǐng)域存在的不公平合同格式條款，依托法學(xué)學(xué)者、律師等行業(yè)專家力量進(jìn)行公開點(diǎn)評(píng)，打擊利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，促進(jìn)市場交易規(guī)范化。中消協(xié)多次點(diǎn)贊寧波該項(xiàng)工作。

全方位推進(jìn)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。去年市消保委組織開展了65歲以上老人網(wǎng)購消費(fèi)調(diào)查，發(fā)布了全國首例網(wǎng)絡(luò)搬單騙老消費(fèi)警示；成立首支“銀發(fā)志愿者”團(tuán)隊(duì)臥底揭秘老年養(yǎng)生館騙局；開設(shè)老年消費(fèi)教育大講堂系列直播活動(dòng)，支持權(quán)益受侵害的老年消費(fèi)者提起訴訟等，全面加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

寧波晚報(bào)記者毛雷君 通訊員陶穎 實(shí)習(xí)生張翼飛

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