商家“人去樓空” 消費者資金“打水漂” 消費者應該怎么辦？

家住北京市海淀區(qū)的吳女士最近頗為糟心，春節(jié)前她剛在小區(qū)樓下某洗衣店充值1000元預付卡，僅使用過一次。但幾天前，她突然發(fā)現(xiàn)那家店已“人去樓空”，自己卻從未收到任何告知信息。

“我在這家店洗衣服將近4年，服務關系相對穩(wěn)定，所以當店員說充值1000元可享受8折優(yōu)惠時，我沒多想就充錢了。”談及此事，吳女士十分無奈。

實際上，像吳女士一樣遭遇預付卡“踩坑”事件的消費者并非少數。近年來，“預付卡消費”已流行于洗衣、餐飲、健身房、美容美發(fā)、教育培訓等行業(yè)。

預付卡消費是指消費者預先向預付卡發(fā)行者支付一定資金，獲得消費憑證，按次、按期獲得商品或服務，消費者從中享受一定優(yōu)惠。

但是，由于信息不對稱、規(guī)則不完善、監(jiān)管不到位等原因，商家“人去樓空”，消費者資金“打水漂”時有發(fā)生。

值得注意的是，受新冠肺炎疫情影響，部分商家，尤其是個體經營者現(xiàn)金流吃緊，預付卡消費受到了嚴峻考驗。

記者調查發(fā)現(xiàn)，除“消失”的商家之外，尚在正常營業(yè)商家中，也有部分商家單方面宣布暫停預付卡支付，消費者必須使用現(xiàn)金交易。至于何時能重啟預付卡使用，商家并未給出明確答復。

那么，當消費者遭遇以上問題時，是否只能自認倒霉?面對預付卡“雷區(qū)”，消費者應該如何維護自身合法權益?

業(yè)內人士表示，按照預付卡規(guī)則，已付費消費者與商家之間實際上已簽訂了消費服務合同，并且已選擇了以預付費形式消費。如果商家暫停預付卡使用、僅支持現(xiàn)金消費，這屬于單方變更消費方式，缺乏法律依據。

相比之下，商家“人去樓空”、消費者“退款無門”問題則更顯棘手。“如果因經營不善‘人去樓空’，那么就不能以因疫情防控措施導致商家暫停營業(yè)或無法履行，從而適用《合同法》第1178條規(guī)定的因不能預見、不能避免、不能克服的原因導致不可抗力致其違約為由，要求減輕或免除其責任。”北京市中聞律師事務所律師張曉菊說。

張曉菊表示，即便受疫情影響，商家也要及時履行通知義務，不能“人去樓空”。在國家要求復工復產后，就更不能以此為由不履行合同義務。

因此，商家的這種行為是嚴重違約行為，應承擔繼續(xù)履行并承擔違約責任。作為消費者，可根據具體情況，向法院提出要求解除合同的訴訟請求。

“雙方也可通過協(xié)商變更服務方式，將線下服務變?yōu)榫€上服務。”張曉菊說，當然，變更合同需要雙方協(xié)商一致，如果消費者不接受合同變更，仍可選擇要求解除合同，并有權要求商家退還相關費用。

如果采取預付款方式的商家在涉事案件中涉及金額較大，并且根據商家的具體實際并非屬于不能履行情況，而是趁著疫情人為選擇“人去樓空”，其行為就涉嫌在簽訂、履行合同過程中，采取隱瞞真相等欺騙手段，騙取對方當事人財物數額較大的情況，構成合同詐騙罪。消費者可保留好相關發(fā)票、合同、往來記錄，選擇報警等方式解決。

此外，消費者還可以選擇使用行政手段，比如撥打12315向商家所在地的工商行政管理部門投訴，維護合法權益。