“匠心之火”傳承服務人民的精神 時刻關注顧客的需求和感受

人來人往的北京王府井步行街，矗立著一尊人物半身銅像。這尊塑像，紀念的不是英雄烈士、文化名人，而是一名普通售貨員——張秉貴。

1955年，“新中國第一店”北京市百貨大樓在王府井開業(yè)，就是從這一年起，張秉貴開始了30多年的站柜臺生涯。起手抓糖，轉身稱重，隨口報出精確到幾角幾分的價格……為了縮短顧客的等待時間，他練就了稱重“一抓準”、算賬“一口清”的絕活。30多年中，張秉貴沒跟顧客紅過一次臉、吵過一次嘴，像“一團火”一樣溫暖著顧客。他精湛、熱情的服務藝術，引得許多人慕名而來，只為一睹風采。

心中一團火，溫暖萬人心。張秉貴在三尺柜臺為人民服務了一輩子，留下了寶貴的“一團火”精神。如今，秤星已換成電子秤上閃爍跳動的數字，“一團火”是否還燃燒如昨?我們來到北京市王府井大街，尋訪“一團火”精神的青年傳承者們……

愛心之火

時刻關注顧客的需求和感受

“從你身上，我看到了張秉貴的‘一團火’。”在王府井百貨大樓工作了十來年，80后周微沒想到，有一天顧客會把她與偶像張秉貴聯系在一起，更讓她感動的是，這句話是一位聾啞人顧客用手語向她表達的。

不滿20歲就來到王府井百貨大樓，周微在總服務臺接待員的崗位上一干就是十來年，如今已是顧客服務部前臺接待組副主管。因為優(yōu)質的服務，周微獲得過首都勞動獎章、三八紅旗手、青年崗位能手等多項榮譽，并被公司授予“新時代一團火傳人”稱號。

總服務臺雖然不做具體銷售業(yè)務，但服務項目卻多達30多個：迎賓、問詢、禮品包裝、廣播尋人、外幣兌換、服務設施使用、開發(fā)票……每一項都直接影響顧客體驗。“總服務臺是窗口，顧客遇到問題，第一個找的就是我們，對服務質量要求特別高。”周微說，為此，師父王濤送給她10個字：主動、熱情、誠懇、耐心、周到。

一站就是一天，每天要面對大量瑣碎需求，不煩躁都難，周微一開始也不適應，但她告訴自己，服務要真誠，要有一顆熱忱的心，“讓顧客感受有溫度的服務”。

每逢節(jié)假日或營銷活動，顧客特別多，總服務臺的禮品包裝最忙，來找周微包裝的人尤其多——周微有絕活兒。包裝禮品時，周微會邊包邊聊天：“禮品是送給誰的?”“什么方式送?”“喜歡什么樣的風格?”聊著聊著禮品的使用場景搞清楚了，包裝的主題她心里也有數了。絲帶怎么打，顏色怎么配……禮品包裝好，顧客往往驚呼：“哇，簡直是藝術品!”

“我對‘一團火’精神的理解，就是要用愛心服務顧客、溫暖顧客，讓他們感到心里熱乎乎的。”周微說，要像一團火一樣發(fā)光發(fā)熱，必須時刻關注顧客的需求和感受。

一次，總服務臺來了一批聾啞人顧客，打著手語焦急地詢問著什么，周微看不懂，只有著急的份兒?？粗麄冿@得有些失望的背影，周微心里有點難受，當天一下班，她就跑到書店買來一本《中國手語》，從中查到了這些人表達的意思是“怎么去長城”。

“顧客有需求卻幫不上忙，那種感覺太不好了。”周微說，為此，她專門到北京市殘疾人活動中心學習手語，掌握了簡單的手語交流。

后來有一次，一位阿姨獨自坐輪椅來到前臺，徘徊良久，一副欲言又止的樣子。周微看見后，嘗試著用手語打了一句“需要幫助嗎?”對方眼睛一下子亮了起來，連忙用手語回應她，這果然是位聾啞人顧客。

接下來，周微全程服務這位顧客，一直把她送到附近的公交車上。分別時，阿姨用手語連連夸她，說從她身上看見了張秉貴的“一團火”精神。

“那一刻，我覺得所有的付出都值了。”周微說，能夠穿越時空，和自己偶像的名字聯系在一起，對她來說是莫大的鼓舞：“時代在變，精神永恒，新時代的年輕人有責任讓這‘一團火’繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱。”周微說。

匠心之火

發(fā)光發(fā)熱得練就一身本事

周微覺得，自己身邊就有一位“活的張秉貴”，那就是她的師父——全國勞動模范、王府井百貨大樓陶瓷柜臺售貨員王濤。

王濤是地地道道的北京人，打小就知道王府井百貨大樓有位張秉貴，還在張秉貴的柜臺親眼目睹過他的風采。

1987年，二十出頭的王濤來到王府井百貨大樓工作，“那時候‘一團火’精神風靡全國，我也很振奮，立誓要做一個張秉貴那樣的行家里手。”王濤說。

當行家里手談何容易!一開始站柜臺手腳都不知該往哪兒放的王濤開始了“試煉”之旅。王濤站的是瓷器柜臺，先從包裝練起，包裝速度直接影響著顧客排隊隊伍的長度。師父包裝一手能揪斷繩子，而王濤每次還得用剪刀，手腳不麻利，免不了被顧客埋怨。王濤很心急，一得空就觀察其他師傅是怎么做的，有不明白的就問，回到家逮著圓的、方的東西就練習捆扎，慢慢掌握了包裝技術。

一次一位顧客問王濤：“有鈞瓷嗎?”把他給問住了。王濤意識到自己知識的匱乏，怎么辦?學唄!他跑到書店，一股腦把陶瓷從生產設計、制作技藝到鑒賞收藏的書統(tǒng)統(tǒng)買了回來，關進屋子里開始研究。一邊看書，一邊看實物，故宮博物院、景德鎮(zhèn)陶瓷城、潘家園市場、陶瓷展覽會……只要有陶瓷展出的地兒，他都要跑去觀摩，甚至跑到河北的陶瓷廠，跟著工人學習制陶技術。

王濤慢慢總結出了鑒別陶瓷的“看、聽、量”感官測試法，以及致敬、交往、答謝等陶瓷購買類型。精湛的技藝、熱心的講解，讓王濤很快就成了顧客口中的“陶瓷通”。真應了那句老話，沒有金剛鉆，別攬瓷器活兒。漸漸地，老顧客來買陶瓷，都點名要王濤服務。

哪些情況必須上前打招呼，商品如何陳列才能方便顧客，導購員怎么調整自己的心態(tài)適應顧客的習慣……從商品陳列到服務技巧，王濤把自己的經驗毫無保留地傳授給同事，“讓百貨商場里出現更多的‘王濤’”。

工作30多年，王濤感受最深的是一個字：變。零售業(yè)態(tài)在變，超市、專賣店、大型購物中心、網絡直播帶貨，一波又一波的新零售熱潮沖擊著傳統(tǒng)銷售模式，如今的王府井百貨大樓，除了煙酒柜臺，其他商品柜臺已經全部出租給商戶。時代變遷，顧客的需求也隨之而變，在壓力和焦慮面前，要保持定力并不容易。

“不管銷售形態(tài)如何變，初心不能變。”王濤說，張秉貴之所以暖了萬人心，靠的是他胸膛里跳著一顆火熱的心。

傳承之火

銷售形態(tài)在變，萬變不離其宗

半人高的玻璃柜臺、托盤、臺秤……如今，這些陪伴了張秉貴大半輩子的銷售工具逐漸淡出人們的視野，取而代之的是開架柜臺、自動化記賬系統(tǒng)、電子商務平臺等。不久前，90后小伙兒范文宇還將手機直播間帶進了王府井集團旗下的“百年老店”東安市場。

受新冠肺炎疫情影響，東安市場客流量驟減，即便打折促銷，營業(yè)額也不樂觀。身為東安市場營銷部部長，范文宇心里著急。

“我們也開個手機直播間，帶大家云逛街、云購物吧。”范文宇思前想后，向門店經理提出了直播帶貨的想法。3月19日下午4點，117年歷史的東安市場辦起了首場直播帶貨，范文宇擔任主播，一個小時內直播間涌入6000多名觀眾，觀眾紛紛刷屏、點贊、關注、搶購。

首秀成功，范文宇充滿了信心，仿佛看到了傳統(tǒng)老字號的春天。然而直播辦到第三場，就陷入了僵局。觀眾在直播間停留時間越來越短、與主播互動少，多數人只看不買，銷售額不增反降。怎么辦?范文宇決定自我充電，聽網課學習如何做直播，看頭部主播的節(jié)目總結帶貨經驗。

“商品的價格、功能、質量是直播間觀眾最關心的問題。在線下柜臺，銷售員可以先和顧客寒暄一陣，再慢慢介紹商品，線上直播則需要快語速、快節(jié)奏，相比問候寒暄，主播更應該快速清晰地講解商品。”范文宇說。在近5萬字的《張秉貴柜臺服務藝術》一書中，張秉貴也總結道，優(yōu)秀的柜臺銷售員要多了解顧客需求，推薦顧客滿意的商品。幾十年過去了，銷售模式發(fā)生了巨變。服務方式變了，但站在顧客角度想問題的工作方法沒有變，專業(yè)、溫暖的服務精神正在被年輕人傳承、發(fā)揚。

4月30日，東安市場的直播間再次活躍起來。“褲子容易打褶嗎?帽子的頭圍是多少?黑色短袖能看一下上身效果嗎?”范文宇一邊快速回答觀眾問題，一邊熱情洋溢地跟大家打招呼，“新來的朋友別忘點贊、加關注，享受直播間秒殺價。”介紹完商品，范文宇突然提高音量，對著鏡頭大喊：“3!2!1!上鏈接!” 貨好不愁沒人買。4月30號和5月1號兩天，東安市場直播帶貨貢獻了75萬元的銷售額，遠遠大于實體店這兩天43萬元的銷售額。

直播是個體力活。每周二、周五下班后，范文宇瀟灑地和同事揮手道再見，再一轉身走向位于東安市場地下一層的直播間。接下來的4個小時內，范文宇說話就像炒豆子一樣，響亮、干脆，渴了就偏過頭，在屏幕外抿一口水，“不敢喝多，因為不能離場去廁所。”曾有人形容張秉貴一進柜臺，就像戰(zhàn)士進入陣地，即使是最普通的工作，也投入最大的工作熱情和最認真的工作態(tài)度。直播間里，人們從范文宇的身上可以感受到張秉貴精神的傳承。

“銷售是個普通的職業(yè)，但它離百姓生活近，做好了就是在為人民服務。‘一團火’精神是張秉貴留給咱們這一行的標桿，不論銷售形態(tài)怎么變，萬變不離其宗。”范文宇說。(李昌禹 易舒冉)