4S店驚現(xiàn)陰陽(yáng)維修工單!! 員工爆料:多報(bào)定損給客戶返點(diǎn)

劉先生車(chē)的節(jié)氣門(mén)總成

保險(xiǎn)公司發(fā)給劉先生的節(jié)氣門(mén)總成照片

奇怪

4S店維修工單和保險(xiǎn)公司定損單一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：雖然維修金額一致，但兩份單據(jù)，維修項(xiàng)目不一樣，部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣.

內(nèi)幕

拿定損的費(fèi)用，來(lái)沖抵保養(yǎng)和返點(diǎn)。多報(bào)定損，返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則，“市場(chǎng)返點(diǎn)比例是5%到10%。”

8月27日，成都劉先生的車(chē)發(fā)生追尾事故，車(chē)被拖到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日，他提車(chē)后發(fā)現(xiàn)，維修了2萬(wàn)元的工單與保險(xiǎn)公司出具的定損項(xiàng)目不一致。

后來(lái)，劉先生前往4S店討要說(shuō)法，沒(méi)想到，4S店員工曝出行業(yè)內(nèi)幕：兩者不一致是因?yàn)檎伊伺f件多報(bào)定損給客戶返點(diǎn)，返點(diǎn)比例是維修金額的5%，返點(diǎn)以送保養(yǎng)的形式給客戶。

成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?鐘美蘭 部分圖片由受訪者提供

客戶:4S店維修工單與定損單不一致

8月27日，劉先生在龍泉驛發(fā)生四車(chē)追尾事故，車(chē)輛前后部位皆受損，對(duì)方全責(zé)。隨后，他的車(chē)被拉到了成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日，他前往提車(chē)，發(fā)現(xiàn)車(chē)有些地方?jīng)]有修好。

“進(jìn)氣歧管有裂縫，我就覺(jué)得這個(gè)部位應(yīng)該沒(méi)有換。”劉先生說(shuō)，他自己曾在4S店做質(zhì)檢員，非常了解車(chē)輛維修，他當(dāng)即詢問(wèn)了工作人員，“對(duì)方說(shuō)，這是小問(wèn)題，如果要換就動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，劃不來(lái)。”

他覺(jué)得此話有理，沒(méi)有追究。可不久又發(fā)現(xiàn)，制冷劑軟管位移特別大。“這種肯定是發(fā)生碰撞導(dǎo)致的位移，一看就是沒(méi)有換過(guò)。”劉先生說(shuō)，在他的要求下，他從4S店拿到原裝制冷劑軟管，自己親自換上。同時(shí)他又改變主意，要求把進(jìn)氣歧管換掉，可是4S店給的疑似非原裝配件，他沒(méi)敢裝，將它扔在了后備箱。

“你看看這個(gè)進(jìn)氣歧管有斯柯達(dá)的標(biāo)志么?”劉先生說(shuō)，他的車(chē)購(gòu)于今年6月，事發(fā)時(shí)僅開(kāi)了5000公里，幾經(jīng)折騰后，他要求4S店出具維修工單，并從平安保險(xiǎn)公司拿到定損單。他將兩張單子一對(duì)比，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題：維修工單的維修項(xiàng)目有55項(xiàng)，保險(xiǎn)公司的定損單卻只有50項(xiàng)，但維修金額一致，都是2.1萬(wàn)元。

雖然維修金額一致，但兩份單據(jù)，維修項(xiàng)目不一樣，部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣，劉先生懷疑，4S店列出的部分維修項(xiàng)目，根本沒(méi)有做。比如，維修工單和保險(xiǎn)單上都有的行李箱鉸鏈，他就覺(jué)得沒(méi)有做。“上鉸鏈肯定要擰螺絲，肯定損害漆面，你看，這里漆面完好無(wú)損，沒(méi)有哪個(gè)安裝師傅可以做到這一點(diǎn)。”10月15日，劉先生將后備箱開(kāi)合處指給記者看。

劉先生說(shuō)，最大的問(wèn)題是，定損單上有個(gè)價(jià)值1548元的節(jié)氣門(mén)總成，這是發(fā)動(dòng)機(jī)上的一個(gè)部件，在維修工單上沒(méi)找到這個(gè)項(xiàng)目。他讓保險(xiǎn)公司將定損照片發(fā)給他，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，這根本不是斯柯達(dá)車(chē)輛的節(jié)氣門(mén)總成。

“每個(gè)品牌的配件有差異，這個(gè)一看就不是斯柯達(dá)車(chē)輛的。”劉先生說(shuō)，所有證據(jù)指向一個(gè)可能性，4S店虛報(bào)維修項(xiàng)目，“如果把所有沒(méi)有做的項(xiàng)目算上，大概多報(bào)了2500元，而且維修工單上的價(jià)格，完全是可以改的。”

劉先生說(shuō)，維修金額為2.1萬(wàn)，這筆錢(qián)直接從保險(xiǎn)公司到4S店。從表面上來(lái)看，他似乎沒(méi)有損失，但是節(jié)氣門(mén)總成是發(fā)動(dòng)機(jī)配件。“在保險(xiǎn)單上多了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修項(xiàng)目，車(chē)會(huì)迅速貶值。”

員工:多報(bào)定損 給客戶返點(diǎn)5%

10月15日，記者以朋友身份陪同劉先生到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店 ，接待他的是以前的服務(wù)顧問(wèn)張某某。

對(duì)于劉先生質(zhì)疑的節(jié)氣門(mén)總成問(wèn)題，張某某表示，節(jié)氣門(mén)總成根本沒(méi)有換過(guò)，4S店只不過(guò)發(fā)了一個(gè)舊件照片定了一個(gè)損。“拿舊件(定損)的費(fèi)用，來(lái)沖抵你的保養(yǎng)和返點(diǎn)。”張某某說(shuō)，4S店提出給劉先生送保養(yǎng)，這個(gè)錢(qián)不用消費(fèi)者出，可是4S店又不愿意出，就只能通過(guò)保險(xiǎn)公司報(bào)定損來(lái)解決這個(gè)事情。

“任何4S店都有這個(gè)問(wèn)題，不可能沒(méi)有。一般來(lái)說(shuō)，返點(diǎn)比例為維修金額的5%，你算一下，基本是(多報(bào)的)這部分錢(qián)。”張某某說(shuō)，多報(bào)一個(gè)節(jié)氣門(mén)總成不會(huì)對(duì)車(chē)價(jià)值有什么影響，有什么問(wèn)題完全可以找他。

張某某說(shuō)，進(jìn)氣歧管是原裝的，是一汽大眾的原廠件，不是斯柯達(dá)的。“我當(dāng)時(shí)跟你說(shuō)過(guò)，你著急的話就外面給你拿一下。”張某某說(shuō)，至于鉸鏈沒(méi)有更換，也不是他的問(wèn)題，“不是我不給你換，是維修師傅不給你換，你何必糾結(jié)這個(gè)事情，現(xiàn)在你要換就給你換，要退就給你退，退給你的話就送你保養(yǎng)，結(jié)果還不是一樣的?”

劉先生表示，他對(duì)這家店已失去信任，建議把錢(qián)退回保險(xiǎn)公司，自己重新找4S店維修。

最后，雙方找中間人調(diào)解，最終同意，4S店將未做項(xiàng)目節(jié)氣門(mén)總成、進(jìn)氣歧管和鉸鏈總計(jì)2500元退回劉先生。

事后得知記者身份后，張某某說(shuō)，多報(bào)定損，返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則，“市場(chǎng)返點(diǎn)比例是5%到10%。”他說(shuō)，即便一個(gè)事故車(chē)維修實(shí)價(jià)1萬(wàn)，定損到了2萬(wàn)，也掙不到錢(qián)。任何事故車(chē)的原件都沒(méi)有辦法做到100%用原裝，但劉先生的車(chē)全部是原裝件。

“事故車(chē)一次性要有幾百個(gè)零件，沒(méi)有哪個(gè)4S店能夠一次性配齊，顧客要車(chē)時(shí)間又很緊。”他說(shuō)，一般4S店拿到配件加價(jià)25%賣(mài)，加上工時(shí)費(fèi)，配件利潤(rùn)不到30% 。

因?yàn)閯⑾壬@事，張某某稱，自己被罰款2000元，被迫辭職。“他每次來(lái)，又不提什么訴求，我們心里明白得很，他就是想要錢(qián)。”

4S店:確有單據(jù)不一致問(wèn)題

成都艾瀟斯柯達(dá)4S店服務(wù)總監(jiān)楊先生說(shuō)，客戶委托4S店給保險(xiǎn)公司定損，他將維修工單和保險(xiǎn)公司定損單進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在“單據(jù)不一致的問(wèn)題”。

“維修單和保險(xiǎn)定損單據(jù)不一致，說(shuō)明我們的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到單據(jù)一致，存在很大的改善空間。”楊先生說(shuō)，第一，目前4S店已經(jīng)和客戶協(xié)商好了，沒(méi)有換的地方，給予客戶補(bǔ)償;第二，對(duì)內(nèi)部做了調(diào)整，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)予以勸退和辭職處理;第三，我們感謝媒體的監(jiān)督，也代我們向客戶道歉。

10月15日下午，記者致電平安保險(xiǎn)。10月16日，平安產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司回應(yīng)說(shuō)，關(guān)于維修站維修工單與該公司定損報(bào)告部分項(xiàng)目不一致，該公司高度重視，立即安排專業(yè)人員核實(shí)理賠作業(yè)各環(huán)節(jié)，最終確認(rèn)該公司在本案例處理中均按保險(xiǎn)合同約定、正常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車(chē)輛損失進(jìn)行核定，對(duì)于修理廠的維修作業(yè)毫不知情。后續(xù)，該公司將督促合作單位規(guī)范操作，避免類似情況發(fā)生。